Les droit et devoir des passagersLes droit et devoir des passagers
Sommaire
Accident ou circonstances particulières lors du transport
Responsabilité : La compagnie
Solution : L'indemnité versée par la compagnie pour des dommages corporels est officiellement fixée à 130 000 F par passager même si pour beaucoup ce plafond est en fait plus élevé. En cas de faute grave reconnue du transporteur, l'indemnité n'est plus limitée. Une aide forfaitaire immédiate aux victimes peut en outre être débloquée comme cela est prévue par les compagnies françaises. Lors de circonstances particulières, comme un détournement, le transporteur peut être également tenu responsable.
Annulation du voyage par le passager
Responsabilité : Le passager
Solution : Pour un billet plein tarif en vol régulier, il faudra retourner celui-ci au plus tard 30 jours après la date limite de validité pour obtenir son remboursement. Par contre, les billets à tarifs réduits, promotionnels ou charters sont quasiment toujours soumis à des conditions particulières de remboursement, et ils ne sont d'ailleurs remboursables que si l'on a souscrit une assurance annulation incluant le motif de l'annulation. Ne pas oublier que la déclaration d'annulation est à faire généralement sous les 5 jours, avec parfois un avis sous les 24 heures suivant l'événement ayant entraîné l'annulation.
Responsabilité : Le passager
Solution : Quelle qu'en soit la raison, hormis si vous êtes en possession d'un billet plein tarif, vous serez dans l'obligation de racheter un nouveau billet, sans que pour autant le précédent soit remboursé. Toutefois certaines assurances peuvent parfois prendre en considération ce risque moyennant un supplément.
Bagages endommagés lors du transport
Responsabilité : La compagnie
Solution : Comme pour la perte, il faut faire immédiatement une déclaration pour être remboursé sur les mêmes bases. S'il s'agit d'une valise, la compagnie peut aussi proposer de la réparer ou de la changer par un modèle équivalent.
Bagages perdus lors du transport
Responsabilité : La compagnie
Solution : En cas de perte définitive (10 % des cas) ils sont remboursés par le transporteur sur une base la plupart du temps limitée de 20 $ US/kg pour les bagages en soute (un autre système plus intéressant existe sur les Etats-Unis) et de 400 $ US par personne pour les bagages cabine. D'où l'intérêt parfois de souscrire des assurances complémentaires. Dans la pratique, il est impératif de signaler immédiatement la perte auprès du service bagages du transporteur, ou à défaut de l'aéroport, afin de remplir un imprimé spécial qui permettra d'entreprendre les recherches et servira à la réclamation auprès de la compagnie. S'il s'agit d'une perte à l'arrivée à sa destination les compagnies peuvent, bien qu'il n'y ait pas de réglementation particulière, vous dépanner financièrement ou vous offrir des affaires de rechange en attendant que les bagages soient retrouvés (c'est un préjudice qui est parfois aussi inclus dans certaines assurances bagages).
Bagages retardés lors du transport
Responsabilité : La compagnie
Solution : C'est lorsque des bagages déclarés perdus sont retrouvés quelques temps plus tard. On peut demander alors une indemnisation non plus pour la perte mais pour le retard. On dispose de 21 jours après le retour de ses bagages pour effectuer sa demande.
Responsabilité : Le passager
Solution : Dans la plupart des cas vous devez racheter un nouveau billet. En vols réguliers plein tarif celui-ci vous sera remboursé (moins quelques frais) s'il n'a pas été utilisé par quelqu'un d'autre et à échéance de sa validité (donc parfois un an, voire 18 mois après). Par contre pour un vol ou un billet charter, ou la plupart du "régulier négocié", il n'y aura guère de chances de remboursement. N'oubliez pas de faire des copies de vos billets et avertissez au plus tôt la compagnie ou l'agence (plus la police s'il y a eu vol).
Faillite du voyagiste ou de la compagnie
Responsabilité : Le voyagiste ou la compagnie
Solution : Des garanties financières existent (théoriquement) chez les uns et les autres, elles sont là notamment pour couvrir les remboursements ou assurer le rapatriement des clients si la faillite intervient durant le séjour de ceux-ci.
Responsabilité : Le passager
Solution : Si sur un vol une place ne peut être confirmée en raison de réservations déjà effectuées par d'autres clients et si l'on souhaite quand même partir, on se retrouve alors inscrit en liste d'attente. On doit attendre qu'une place se libère. Si malgré tout on ne peut embarquer, ni l'agence, ni la compagnie ne sont responsables.
Préjudices, dommages et accidents survenant au voyageur et/ou à ses bagages lors du transport
Responsabilité : La compagnie
Solution : C'est le transporteur qui est le seul responsable en vertu des conventions, notamment celle de Varsovie, qui régissent le transport aérien. Toutefois, si les raisons sont liées à des mesures de sécurité ou de sûreté, la responsabilité de celui-ci peut ne pas être retenue.
Refus d'embarquement (hors surbook)
Responsabilité : Le passager
Solution : Si le refus repose sur le non-respect de l'heure limite d'enregistrement, un comportement incorrect, la non reconfirmation du vol retour, la possession d'un billet en demande ou en attente, ou toutes autres raisons légitimes, il ne peut y avoir de dédommagements. Il en va généralement de même lors d'un refus pour non possession des documents de voyage nécessaires. Adresses utiles : .
Révision du prix par le voyagiste
Responsabilité : Le client ou l'agence
Solution : Tout est fonction de ce qui est inscrit dans le contrat, notamment au niveau de la garantie des prix . Toutefois les hausses ne peuvent se faire que sous certaines conditions, et pour plus de 10 % le client peut généralement annuler sans frais. Attention quand même s'il est mentionné dans le contrat que l'on peut être soumis à toute augmentation du prix de vente sans possibilité d'annuler son achat.
Responsabilité : Le voyagiste
Solution : C'est la vente de plus de places qu'il n'y en a de disponibles dans un avion, ce qui fait que certains passagers ne peuvent embarquer. En charter le système d'indemnisation prévu pour les vols réguliers n'est pas applicable. Le recours est de se retourner contre la voyagiste qui a affréte l'avion ou les places pour non respect du contrat. Toutefois, sur le moment, on peut exiger un hébergement aux frais du voyagiste ou/et un transfert sur un autre vol.
Responsabilité : La compagnie
Solution : C'est la vente de plus de places qu'il n'y en a de disponibles dans un avion, ce qui fait que certains passagers ne peuvent embarquer. En vol régulier, si l'on est victime de surbook et l'on possède un billet marqué "OK", on peut exiger un hébergement aux frais du transporteur ou/et un transfert sur un autre vol, de même que des indemnités dans certains cas (demandez une confirmation écrite). Ainsi, tout passager refusé par un transporteur européen n'importe où dans le monde, ou par une compagnie non-européenne au départ d'un pays de l'Union Européenne peut bénéficier, s'il s'est bien présenté à l'heure à l'enregistrement, d'une indemnisation comprise selon les cas entre 1 000 F et 2 000 F. On peut de plus exiger le remboursement sans frais de son trajet et, si on le souhaite, demander également un dédommagement supplémentaire en passant devant les tribunaux.
Vol annulé, reporté ou retardé par la compagnie
Responsabilité : La compagnie
Solution : La compagnie (ou l'agence) est censée vous prévenir au plus tôt. Légalement les dates et horaires mentionnés sur le billet font partie du contrat et doivent être "théoriquement" respectés par le transporteur (sauf raisons de sécurité). Toutefois, il faut que le retard ou le report soit "important" pour être pris en considération. Vous êtes en droit d'exiger sur le moment divers services de la part du transporteur (repas, hébergement, etc) et bien sûr un dédommagement en prouvant l'existence d'un préjudice découlant directement de cette annulation. La demande est à transmettre à la compagnie ou à l'agence qui a vendu le billet. Si le voyage n'est pas commencé, vous avez droit au remboursement intégral du billet aussi bien en vol régulier qu'en charter. Si les problèmes interviennent au retour et que vous soyez obligés d'emprunter un autre transporteur à un coût supplémentaire, vous pouvez bien sûr réclamer la différence (sous réserve généralement de l'accord préalable des intéressés).
Vol charter annulé, reporté ou retardé par le voyagiste
Responsabilité : Sauf s'il en va de questions de sécurité, la responsabilité se situe au niveau du voyagiste.
Solution : Dans tous les cas la solution se trouve dans les "conditions particulières de vente" mentionnées dans le contrat du voyagiste. Très souvent celles-ci servent, avec excès, à limiter ou à exclure la responsabilité du TO en cas de problèmes du genre. Et il est généralement indiqué que celui-ci se réserve le droit "de modifier un vol et regrouper les passagers sur d'autres vols dans les 24 (ou 48) heures précédant ou suivant la date originelle, et ce avec un préavis de 2 jours"; ce qui veut dire que ce n'est qu'au delà de ce délai que le voyagiste est responsable. De même, les contrats recommandent "de ne prévoir aucun engagement le jour ou le lendemain de son voyage" Donc, déjà, bien lire ce qui est écrit avant de signer et se renseigner sur la suite des événements en cas de problèmes : à savoir les recours possibles, la prise en charge des coûts supplémentaires à un retard ou un reports (y compris comme cela peut arriver un changement d'aéroport de départ ou retour), etc. Si certains points vous semblent excessifs demandez à ce qu'ils soient modifiés ou allez voir ailleurs. Avec la Loi du 13.07.92 et ses décrêts de 1994, le passager est désormais un peu mieux protègé face aux agences qui sont désormais responsables en cas de problèmes, y compris d'un de leurs fournisseurs.
Vol dérouté vers un autre aéroport
Responsabilité : La compagnie
Solution : Dans ce cas la compagnie est tenue de prévenir les personnes attendant à l'aéroport initial et d'assurer dans les meilleures conditions le retour des passagers vers celui-ci. Dans les faits et au niveau dédommagements cela peut être assimilé à un retard.
Vol ou dégradation du véhicule sur le parking de l'aéroport
Responsabilité : Le passager
Solution : Généralement l'aéroport n'est pas en cause. Le stationnement s'effectue aux risques et périls du propriétaire et les droits perçus sont des droits de stationnement et non de gardiennage.
